Зозпп срок ответа на письменное обращение

Сколько дней составляет срок ответа на претензию по ГК РФ

Зозпп срок ответа на письменное обращение

Неудовлетворение полученными услугами или купленными товарами каждый из нас испытывает достаточно часто, так как все мы каждый день ходим в магазин за повседневными товарами (которые тоже должны быть надлежащего качества), пользуемся какими-то услугами (парикмахерская, прачечная, бытовой ремонт, ремонтно-отделочные работы, банковские и страховые услуги и так далее), иногда покупаем одежду и товары длительного пользования (бытовую технику, мебель). Затрачивая при этом свои кровные деньги, мы хотим быть полностью удовлетворены качеством. Но часто возникают ситуации, когда, придя домой, мы обнаруживаем, что товар оказался не того качества, на которое мы рассчитывали. Или полученная услуга полностью не устраивает? Или с вашего банковского счёта списана какая-то сумма? Что делать в подобной ситуации? Первое, что должен сделать каждый добропорядочный член нашего общества, – это написать продавцу или фирме, оказывающей услуги, претензию. Разберёмся, какие должны быть основания для написания претензии.

Что может послужить поводом для оформления претензии?

Для написания претензии, конечно, должны быть конкретные основания: приобретённый товар ненадлежащего качества, заказанные услуги были оказаны ненадлежащим образом.

В некоторых случаях клиент может вернуть и качественный товар.

Например, согласно законодательству о защите прав потребителей, можно вернуть довольно широкий перечень товаров в соответствующем виде в течение четырнадцати дней после покупки.

Если ваш рейс во время осуществления туристической поездки задержали на несколько часов, бытовая техника перестала работать, обои отвалились через некоторое время после поклейки, мебель привезли через месяц после оговорённого срока, не выплачена страховая сумма при наступлении страхового случая – все это существенное основание для предъявления претензии.

Претензия оформляется в письменном виде в произвольной форме (образец можно найти на интернет-порталах).

При этом обязательно должны быть указаны следующие реквизиты:

  • указываете свои данные как заявителя (Ф. И. О., почтовый адрес, писать контакты для связи);
  • название фирмы или индивидуального предпринимателя, физического лица, которым вы предъявляете претензию;
  • описываете товар или услугу, обстоятельства – из-за чего предъявляете требования;
  • конкретные требования и предложения для разрешения конфликта;
  • дата написания и подпись заявителя.

Претензию в письменном виде необходимо послать заказным почтовым отправлением с описью вложения или вручить под подпись сотруднику фирмы с обязательным указанием даты получения.

Срок рассмотрения претензии по Гражданскому кодексу

Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.

Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?

Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.

Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).

Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.

Потребитель может предъявить разные требования:

  1. Замена товара.
  2. Устранение недостатков.
  3. Возврат денежных средств.
  4. Причинение морального вреда и так далее.

Если большинство из них должно быть решено в течение 10 дней, то замена товара при его отсутствии может продлеваться до одного месяца. Срок ответа на претензию по технически сложным товарам может продлеваться до 15 дней.

Также срок рассмотрения претензий по закону о защите прав потребителей продлеваются, есть товар был отправлен на экспертизу и дальнейший ремонт.

В любом случае гарантийный ремонт не должен длиться более 45 календарных дней, но в этот срок не должно входить 10 дней для ответа на претензию. Согласно законодательству на это время потребителю должно быть предоставлено в пользование аналогичное устройство (новое или б/у).

Например, автосалон может предоставить автомобиль на время ремонта вашего. Обычно это право редко соблюдается автоматически, и потребителю приходится настаивать на нём, если это необходимо.

Если какой-нибудь случай предъявления требований не подходит ни под какое законодательство, то претензия должна быть исполнена в разумные сроки. Под разумным сроком здесь можно понять кратчайшее время на рассмотрение требований, принятие решения, подготовки ответа, общение с заявителем и так далее. Если стороны не пришли к взаимно удовлетворяющему решению, то все будет решать суд.

Юридические лица также могут предъявлять друг другу претензии:

  • заменить продукцию (срок согласно гражданскому законодательству – 7 дней);
  • разорвать заключённый договор и потребовать возмещения уплаченных денежных средств (срок – 10 дней);
  • погасить возникшую задолженность по контракту;
  • оплатить пени за несвоевременную поставку продукции или несоблюдение других установленных сроков (например, подрядчик задержал монтаж окна);
  • устранить какие-то нарушения или устранить недостатки юридические лица могут в течение 45 дней.

Организации также могут установить срок рассмотрения претензий по взаимному согласию самостоятельно. Но это обязательно должно устанавливаться в письменном виде (обычно в договоре, если он имел место). Сроки измеряются календарными днями.

Что может послужить отказом для рассмотрения претензии и что делать в таком случае?

Вторая сторона может отказать в рассмотрении претензии, если были нарушены сроки досудебного нарушения конфликта.

Если же вы уложились в вышеуказанные сроки, а виновная сторона отказывается исполнять ваши требования и долго не отвечает на вашу претензию, то потребитель может предпринять следующие действия:

  1. Написать жалобу в муниципальный (межрегиональный) отдел защиты прав потребителей.
  2. Написать жалобу в прокуратуру о невыполнении действий ответчика по закону.
  3. Обратиться в суд за защитой своих интересов в судебные органы.

При отправке документов в вышеперечисленные инстанции обязательно нужно приложить первоначальную жалобу и копию документов об отправке этой жалобы. Все эти действия могут способствовать тому, что искомый конфликт будет решён в вашу пользу в кратчайшие сроки.

Также виновная сторона может прислать отрицательный ответ на вашу претензию, в котором будет указано, что все действия и услуги были выполнены правильно, что заказчик сам виноват в сложившейся ситуации. В этом случае остаётся только обращаться в суд.

При конфликте между юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, связанном с ведением бизнеса, при отрицательном ответе на претензию или отказе ответить на неё, остаётся только предпринять юридические действия по обжалованию.

Как рассматривается претензия банком?

Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации.

Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.

К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.

Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:

  • имеют большой опыт судебных разбирательств;
  • в банках работают высококвалифицированные юристы.

Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.

Какие сроки исковой давности и рассмотрения претензии?

К делам о защите прав потребителей применяются общие положения об исковой давности, то есть три года. Но считаться этот срок начинает со дня, когда виновная сторона отказа вам в удовлетворении ваших требований или со дня пропущенного срока ответа на претензию.

Но надо иметь ввиду, что все товары (услуги) делятся на:

  1. Имеющие гарантийный срок службы.
  2. Не имеющие гарантийного срока службы.

Если товар или услуга имеют гарантийный срок, то три года начинают течь с того момента, как во время гарантийного срока клиент обратился с претензией и ему отказали в удовлетворении.

Если же клиент обратился в суд по истечении гарантийного срока и до этого не предъявлял требований, то суд откажет в иске.

Для товаров без гарантий применяют общие нормы исковой давности.

Для сделок с недвижимостью (например, приобретение дачи) исковая давность – 5 лет.

Подобные нормы применяют и при рассмотрении конфликтов при ведении предпринимательской деятельности, только все процессуальные дела рассматривает арбитраж.

При обращении в любые судебные органы составляется письменное исковое заявление согласно законодательству.

К нему прикладывают:

  • копию договора или документов о приобретении товара (услуги);
  • копию претензии и доказательства её отправления;
  • ваши доказательства нарушений со стороны ответчика.

Для написания иска и представления ваших интересов в суде лучше обратиться к юристу. При положительном решении суда это может увеличить денежную компенсацию, которую вы сможете получить (это плюс для вас). Расходы на юриста можно получить с ответчика как судебные расходы.

Государственная пошлина при подаче заявления уплачивается согласно НК РФ.

Судебное рассмотрение может длиться до 2 месяцев. Срок может продлеваться из-за разных причин, например, проведения экспертизы, истребования дополнительных доказательств и др.

Но перед передачей документов в суд стоит «трезво» оценить ситуацию: какие вы действительно понесли потери и насколько в этом виноват ответчик.

Так как в случае вашего проигрыша в суде расходы на юриста «лягут» на ваши плечи. Также ответчик может взыскать с вас свои расходы на судебные заседания и юридическое сопровождение.

Если вы не уверены в своих претензиях, то подумайте, стоит ли предъявлять судебные требования.

Если после подачи искового заявления в суд ответчик поспешил исполнить ваши требования, вы всегда можете произвести аннуляцию своего заявления, отказаться от всех требований или уменьшить свои требования в суде. Если полученная сумма компенсации меньше, чем вы просили, то возможно стоит продолжить разбирательства.

Источник: https://provolochek.ru/zhaloby/srok-rassmotreniya-pretenzii.html

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Зозпп срок ответа на письменное обращение

Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному.  В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  1. Точные данные адресата и заявителя.
  2. Подробное описание ситуации.
  3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
  4. Подпись и дату написания документа.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

Скачать документ [19.00 KB]

Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли.

Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени.

В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

К жалобе следует приложить копии документов, подтверждающих обоснованность приведённых в ней требований. Например, копию договора на оказание услуг, чек, гарантийный талон, а также любые доказательства, позволяющие немедленно определить, что претензия законна и требует скорейшего рассмотрения.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке.

В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  • 30 дней по услугам перевозки грузов;
  • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  • 14 дней для обмена и возращения покупок;
  • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения.

В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Исключительный порядок рассмотрения претензий

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

В случае составления жильцами претензии из-за нарушения сроков уборки территории или некачественного выполнения работ, управляющая компания должна предоставить ответ в течение 5 рабочих дней, если иное не закреплено в договоре управления. Согласно Постановлению Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, срок ответа может быть изменён только в меньшую сторону.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя.

Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции.

Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

Источник: https://zpp.guru/zashhita/srok-otveta-na-pretenziyu/

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Зозпп срок ответа на письменное обращение

Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.

В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).

При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.

Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательная база

Законодательно период рассмотрения и удовлетворения требований установлен следующими правовыми актами:

Это основные законопроекты, регулирующие, в течении какого времени должны ответить на претензии заявителей российские компании.

В какой срок надо отвечать

Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании нужно ответить на претензию в срок, отреагировать на замечание и устранить причину раздора. Следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова услышаны, а меры — приняты. Компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и время их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.

Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что время и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб прописываются отдельными внутренними документами. Время реакции на требования клиентов не больше того, что указано в ГК РФ. Так, например, для страховых компаний время ответа на претензию по закону составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Сроки по закону о правах потребителей

Общие сроки рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителя 2020 года в отраслях розничной торговли не превышают 30 календарных дней с момента получения жалобы.

В Законе о защите прав потребителей период ответа на требование о замене товара не оговаривается. Стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.

От конкретного требования зависит, какой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей установлен:

  • 7 дней дается на замену товара. Период вправе увеличиваться, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
  • 20 дней — если требуется дополнительная экспертиза;
  • 30 дней — если товара нет в магазине и придется выписать его со склада;
  • 10 рабочих дней — на возврат денег, по ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
  • 45 дней — на проведение ремонта. Если товар длительного пользования, то на время ремонта клиенту предоставляют аналогичную замену.

Главный срок по закону о правах потребителя — это время возврата денег. Оно строго ограничено периодом в 10 дней. Но требуется уточнение, в какие сроки должен быть дан ответ на претензию: в течение 10 рабочих или календарных дней? Ответ — 10 календарный дней.

Рассмотрение требований иного вида

По закону «О связи», рассмотрение недовольств разных видов требует соблюдения различных нормативов. Ст. 55 указывает, что в случае неисполнения обязательств или неправильно их исполнения потребитель предъявляет требования в течение:

  • полугода, если оно связано с услугами связи или почтовым отправлением;
  • месяц, если речь идет о телепередаче.

Регистрируются они сразу на следующий рабочий день после получения. Рассмотреть ее оператор обязан в течение 30 дней. В этот период включено время для получения потребителем ответа. По-другому рассматриваются претензии такого вида:

  • связанные с почтовым отправлением, денежными переводами в пределах одного населенного пункта — в течение 5 дней;
  • связанные с услугами междугородной и международной телефонной связи — в течение 6 дней.

Максимальный срок ответа на претензию по договору поставки — 30 дней.

Документ, направленный застройщику, обязан рассматриваться в течение 10-14 дней.

При обращении с недовольством в управляющие компании период рассмотрения рекламаций определяется договором между компанией и жильцом. Если в договоре об этом не сказано, то необходимо руководствоваться тем, что жильцы по отношению к УК являются потребителями. Из-за этого закон о защите прав потребителей дает на рассмотрение срок до 30 дней.

Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ. Срок ответа на рекламацию по закону соблюсти необходимо, так как следующей ступенью станет обращение в суд.

Образец положительного ответа

Источник: https://clubtk.ru/v-kakie-sroki-nuzhno-otvechat-na-pretenziyu

Вопросы адвокату
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: