Как правильно разговаривать с должником

Содержание
  1. Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу
  2. Кто обычно становится должником и почему
  3. С какими типами долгов приходится работать
  4. Какие есть алгоритмы работы с должниками
  5. Продажи и звонки должникам: что между ними общего?
  6. Переговоры с должником по методу Аль Капоне
  7. Как понять, что должник врет вам?
  8. 1. Сбор информации о должнике и определение состава участников
  9. 2. Определите цель и задачи переговоров
  10. 3. Раппорт
  11. 4. Калибровка
  12. 5. Аргументация
  13. 6. Проработка возражений
  14. Полезные советы для должников: как правильно общаться с банком и коллекторами
  15. Нужно ли говорить с коллекторами
  16. Гражданин может обратиться в полицию, по следующим основаниям:
  17. Что нужно знать должникам
  18. Проверяйте полномочия коллекторов
  19. Изучайте договор
  20. Можно не общаться лично с кредитором
  21. Привлекайте коллекторов к ответственности
  22. Правильно организуйте общение с банком
  23. Что делать тем, у кого накопились долги
  24. Переговоры с должниками: советы Константина Селянина
  25. Стоит ли проводить с должниками жесткие переговоры — с прессингом и давлением?
  26. Четыре усилителя обязательств
  27. Какие переговорные техники использовать в общении с должниками?
  28. Что делать, если с должником ведется работа не напрямую, а через посредника? Например, решение по долгу принимает начальник, а вопрос обсуждает менеджер. При этом начальник не готов общаться напрямую
  29. Что делать, если должник избегает общения, увиливает от обещаний и обязательств?
  30. Как подготовиться к переговорам?
  31. Как настроится на переговоры?
  32. Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?
  33. Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?
  34. Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?
  35. Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?
  36. Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?
  37. Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?
  38. Переговорные техники в конкретных ситуациях

Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу

Как правильно разговаривать с должником

Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.

Но организация собственного Call-центра влетит компании «в копеечку»: появятся дополнительные расходы на аренду офиса, зарплату сотрудникам, услуги связи. Экономически выгоднее и целесообразнее заказать услугу обзвона должников в аутсорсинговой компании. Это избавит вас и ваших сотрудников от нервотрёпки, позволит снизить объём невозвращенных средств, сохранив при этом клиентов.

Кто обычно становится должником и почему

Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:
 

  1. Обманщик. В долги он залазит целенаправленно, надеясь получить материальную выгоду. Циничен, непрошибаем, на контакте старается не идти, не говоря уже про погашение задолженности. Справиться с таким под силу только профессионалу в области взыскания.
  2. Разгильдяй. Чувство ответственности ему неизвестно. Такой может как погасить долг самостоятельно, так и избегать всяческого общения с представителями компании. Его кредо — «мой долг — это ваша проблема», поэтому ждать от него каких-то шагов бессмысленно. Но должником он становится не по злому умыслу, поэтому шансы на возврат долга есть.
  3. Хронический должник. Он должен всем и каждому. Он обязательно столкнётся с ситуацией, мешающей исполнить долговые обязательства. С неохотой и трудом, но всё же возвращает долги. Правда, для начала с ним придётся плотно поработать.
  4. Случайный должник. Как правило, причиной образования задолженности у него становятся жизненные обстоятельства. Легко идёт на контакт, после решения личных проблем так же легко гасит задолженность. С таким должником нужно быть предельно аккуратным — большая их часть относится к числу весьма перспективных клиентов, терять которых нерационально.
  5. Рассеянный. Он бы с радостью оплатил долг, если бы помнил о нём. Такой категории должников следует периодически напоминать о сумме долга и сроках платежа, но проблем с возвратом, как правило, не бывает. Если клиент опять не забудет.

Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.

Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать.

С какими типами долгов приходится работать

Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:

  1. Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных. При обзвоне должников ЖКХ/ЖКУ основная задача заключается в предупреждении клиента о существующем долге, предоставлении информации о способах его погашения.
  2. Просроченными. К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев. Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях (начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров).
  3. Взыскиваемыми. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.

Какие есть алгоритмы работы с должниками

Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:

  • постоянные уведомления и звонки должнику. Погасить задолженность это не поможет: единственное, чего вы добьётесь — это разозлите должника, и его «принципиальная позиция» относительно долга перерастёт в «священную войну», с «проклятыми капиталистами»;
  • шаблонные уведомления и разговоры — стоит знать, что практически каждый случай возникновения задолженности индивидуален, поэтому использование шаблонов не только не принесёт нужного эффекта, но и помешает наладить связь с клиентом;
  • угрозы и запугивания. Таким способом вы сразу настроите должника против себя, делая невозможной дальнейшую конструктивную беседу.

Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Нередко в поддержку этого способа приводятся непонятно кем и как прочитанные статистические данные, утверждающие, что методика позволяет на 15–20% повысить возвращаемость долгов.

Автоматические обзвоны подойдут только для работы с рассеянными должниками, но редко таких набирается свыше 5–7% от общей массы.

Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями. Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы.

Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:

  1. Установление контакта. На этом этапе менеджер говорит стандартное приветствие и уточняет личность взявшего трубку. При работе с должниками-юридическими лицами осуществляется выход на лицо, принимающее решения. Цель этого этапа: установление связи с должником и информирование о наличии задолженности.
  2. Прояснение ситуации с оплатой. На этом этапе необходимо добиться от должника чёткого ответа, по какой причине образовалась (или не была своевременно оплачена) задолженность. Цель этапа: признание должником наличия долга, его классификация согласно типу должников.
  3. Выставление требований. На этом этапе озвучивается сумма и сроки погашения задолженности, перечисляются все возможные варианты оплаты. Цель этапа: информирование клиента о размере и порядке погашения долга.
  4. Работа с возражениями. Здесь перечень возражений напрямую зависит от типа должника: начиная от «ой, я забыл, сейчас оплачу» и заканчивая «я вам ничего не должен, платить не буду». Менеджер на каждое из возражений должен найти достойный ответ, побуждающий должника к оплате долга. Цель: добиться от должника согласия на погашение задолженности и согласовать порядок оплаты.
  5. Выбор дальнейшего формата коммуникации. Не всегда вопрос можно оперативно решить по телефону. И на этом этапе важно согласовать дальнейший порядок взаимодействия: повторный звонок, личная встреча, отправка данных о задолженности и счёта на оплату по электронной почте, видеоконференция и т. д.
  6. Завершение разговора. На заключительном этапе ещё раз проговаривается сумма задолженности и сроки её погашения.

Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним. Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями.

В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.

Продажи и звонки должникам: что между ними общего?

Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. По сути, это тот же «продажник» — только продаёт он не конечный продукт компании, а желание погасить задолженность. Поэтому для него характерны следующие качества:

  • целеустремлённость. Специалист должен быть нацелен на результат, вне зависимости от поставленной задачи: будь то продажа товара или возвращение долга;
  • стрессоустойчивость. Как было сказано выше, есть различные категории должников. И при общении с мошенником или хроническим неплательщиком нужно быть морально готовым к оскорблениям и явному нежеланию идти на контакт;
  • коммуникабельность. Нужно не только уметь грамотно работать с возражениями, но и найти правильный подход к человеку, благодаря чему клиент компании сможет отказаться от своих принципов и погасить долг;
  • изобретательность. Есть различные способы стимулирования клиентов, к примеру: «если вы оплатите долг сегодня, то мы не станем начислять штрафные проценты (сделаем вас постоянным клиентом, предоставим скидку на следующую покупку и т. д.)».

Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов.

Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам.

Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон.

Ведь менеджеры по продажам привыкли работать «на передовой» — то есть непосредственно общаться с клиентом и устанавливать с ним контакт.

К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании.

Связанные запросы: обзвон должников, программа для обзвона должников, обзвон должников жкх, обзвон должников жку, как организовать обзвон должников, обзвон базы контактов, обзвон контактов, обзвон потенциальных клиентов, обзвон лидов, обзвон по лидам, обзвон входящих обращений.

Источник: https://ojok.ru/blog/obzvon-dolzhnikov-pravilnyij-podxod-k-slozhnomu-voprosu

Переговоры с должником по методу Аль Капоне

Как правильно разговаривать с должником

О чем статья? Об правильном процессе переговоров с должником

Кому и чем будет полезна? Кредиторам, которые столкнулись (или могут столкнуться) с недобросовестными должниками.

Самый результативный метод взыскания долга – ведение переговоров с должником. Но есть небольшое «но»: всё зависит от того, как именно и с кем вы их проводите.

Казалось бы, должнику не нужно доказывать, что он должник. Но компаниями руководят люди, а психика человека всегда находит моральное обоснование для ухода от ответственности.

Должник защищает собственный покой, поэтому придумывает образ нехорошего кредитора, который, например, арестовал его имущество, хотя «не так уж велики его потери».

Собственная потребность в деньгах выглядит всегда ярче, поэтому должник переходит на особый язык «отмазок».

Должник говорит вслух: Что на самом деле значит 
У меня нет денег. Нет денег именно для тебя. Есть средства для покупки новой машины, проведения ремонта или отпуска. Но для всего остального – грустное молчание.
Виноват бухгалтер: он забыл, заболел, три года как спит на работе и постоянно из-за него проблемы. У действующей компании не может 3 года работать настолько плохой бухгалтер. Современные специалисты даже при удаленной работе справляются с задачами вовремя, и решить вопрос с оплатой в любом случае руководитель мог бы и сам, но он не хочет. 
У нас не работает банк-клиент/заморозили денежные средства на счете. Возможно, что это правда. А возможно, что удачная «отмазка», так как в последнее время  действия банков действительно вызывали такие трудности у многих компаний. Придется выяснять правду.
Мы не будем платить, идите в суд. Жизнь дорожает, увы. Вряд ли нужен перевод. Послали – идите в суд.
В кризис платят только слабаки, мы пытаемся сохранить компанию. Вас считают слабым кредитором, который не может требовать/давить/противопоставить что-либо прямому отказу должника.

Могут ли вас привлечь к субсидиарной ответственности?

Пройдите тест из 10 вопросов, чтобы узнать о своей ситуации. По итогам теста вы узнаете в какой группе риска вы находитесь (критическая, высокая, невысокая), и в соответствии с ней получите рекомендации по мерам защиты от субсидиарной ответственности

Оставьте свой email, чтобы получить видео “32 стратегии взыскания задолженности” и подробный план, как вести себя с должником, чтобы вернуть свои деньги.

Как понять, что должник врет вам?

Оцените правдоподобность озвученных им причин. Задайте несколько уточняющих вопросов.

Появились ли несовпадения в деталях ответов? Раздражение в голосе собеседника? Общие фразы без конкретики? Если человек уходит от ответа, это сразу будет заметно по его поведению и путанице.

«Бегающие» глаза, скрещенные пальцы, руки в карманах и попытки жестами закрыть лицо – все это невербальные признаки того, что человек не говорит вам правды, а общение ему в тягость.

Если человек убедительно излагает события и держится достойно, то просто проведите подобную же встречу через неделю и спросите его снова. Сравните реакцию и суть ответов.

Если желания сотрудничать у должника на самом деле нет, то повторная встреча либо не состоится, либо станет доказательством того, что перед вами – «опытный» переговорщик, способный бесконечно тянуть время в безрезультатных встречах с кредиторами.

Действуйте!

Должники любят кормить кредиторов «завтраками». Все это затягивает процесс: а ведь, чем больше просрочен долг, тем меньше шанс на взыскание. Через 3 года останется только понять, простить и забыть. Как действовать кредитору в такой ситуации?

Медиация в России, как технология урегулирования споров с участием третьей нейтральной стороны в России еще не работает. Закон действует с 2011 года, но пока реальных кейсов – единицы. Сегодня это только вспомогательный инструмент.

Итак, вам нужно провести переговоры. Первая задача – понять, как будет проходить процесс и кто будет этим заниматься. Юристы далеко не всегда являются опытными переговорщиками. Адвокаты – вариант чуть лучше, но все зависит от практики.

В любом случае важно соблюсти равновесие: если со стороны должника идет несколько представителей, то со стороны кредитора должно быть равное количество сотрудников.

Иначе давление большинства просто не даст беседе перейти в конструктивное русло.

С кем вы будете говорить о долгах? Это очень важный вопрос: вам нужно выйти на лицо, принимающее решения в компании. Иначе номиналы и всевозможные непрофильные специалисты будут просто затягивать процесс, произнося по скрипту одни и те же фразы. И это будет уже не диалог, а попытка общения с автоответчиком.

Как вы будете общаться? Самый надежный вариант – личные встречи. При живом общении вы сможете видеть реакцию собеседника, использовать дополнительные методы и тактики переговоров. Если все перетекает в канал переписки, то, скорее всего, это будет очень долгий процесс.

Также рекомендую прочитать эту статью

Ошибки в переговорах с должником.

А Вы допускаете ошибки в переговорах?

Продолжить чтение

1. Сбор информации о должнике и определение состава участников

Определите, кто будет участвовать от каждой стороны на встрече и какую роль будет выполнять. Соберите данные о компании. Есть открытые источники и информационные системы: их порядка 20 и все они бесплтаные. Данные в ЕГРЮЛ, база УФССП, ЕГРН, Коммерсант-картотека и другие.

Можно также заказать карту рисков по конкретному долгу, по расчетам в которой будет понятна вероятность взыскания долга с учетом динамики выручки, анализа тендеров, данных о бенефициарах и прочей информации.

Фактически в ней сразу будут отражены все аргументы для проведения переговоров.

2. Определите цель и задачи переговоров

Какое решение должника вас устроит? Почему важно вернуть долг именно вашей компании и именно сейчас. Это база ваших аргументов, и она должна быть очень четкой.

3. Раппорт

Проработайте методы раппорта. Это психологическая технология установки доверительного контакта с человеком, налаживание атмосферы взаимопонимания.

Она поможет вам на личной встрече: повторение позы, движений, стиля общения – все эти приемы позволяют быстрее донести должнику свою позицию.

Чтобы переговоры прошли успешно, нужно общение «на одной волне», а для этого надо не только понять, кто перед вами, но и перейти на этот же уровень. 

4. Калибровка

До 30% успеха в беседе зависит от умения понимать чувства других людей. Калибровка – это внимательное наблюдение за мелкими деталями поведения собеседника, понимание его состояния. Это помогает лучше понимать, что на самом деле думает человек, какую игру он ведет.

Голос, мимика, движение – все это намного быстрее расскажет о страхах и переживаниях умелому переговорщику, который таким образом находит рычаг давления.

Этап наблюдения помогает понять, какой тип личности перед вами, какие инструменты стоит с ним применять: убеждать, пугать или предлагать варианты.

5. Аргументация

Основные аргументы вы готовите заранее, но применять на переговорах стоит только те, которые подходят после раппорта и калибровки.

Например, если должник переживает за репутацию и «доброе имя» компании, то важно использовать это, прибегая к психологическим аргументам. Например, взывать к системе ценностей человека, его моральному облику.

Если человека беспокоит только его собственная жизнь, то стоит прибегать к юридическим аргументам: штрафы, арест имущества, банкротство и субсидиарная ответственность руководителя быстро направят его внимание на поиск решения задачи.

Если перед вами человек, склонный оценивать все только с точки зрения прибыли и выгоды, то напомните ему об экономических аргументах: он может потерять бизнес, если не рассчитается с долгом, при росте долга его будет сложнее отдавать.

6. Проработка возражений

Подумайте заранее о доводах, которые может вам назвать должник в качестве оправдания своих действий.

У должников всегда есть причины, по которым они не могут рассчитаться.  Задача кредитора – поиск и применение таких подходов и аргументов, от которых не получится отмахнуться очередной ложью. Высшее мастерство переговорщика: пробудить в оппоненте интерес к самостоятельному поиску наиболее быстрого решения с погашением долга.

Кратко и по сути

  1. Самый результативный метод взыскания долга – ведение переговоров с должником.
  2. Задавайте уточняющие вопросы, следите за невербальными действиями должника, говорите о долгах только с принимающим решения лицом.
  3. Основная цель – пробудить в оппоненте интерес к самостоятельному поиску наиболее быстрого решения с погашением долга.

Источник: https://rykov.pro/publications/peregovory-s-dolzhnikom-po-metodu-al-kapone/

Полезные советы для должников: как правильно общаться с банком и коллекторами

Как правильно разговаривать с должником
Просто о финансах

Наверное, нет такого человека, который бы не занимал деньги и оказывался в долгу перед знакомыми, друзьями и кредитными учреждениями. В большинстве случаев такая задолженность образуется в результате заключения кредитной сделки.

Дебитор не может заранее определить свой бюджет и не справляется с выплатами по ссуде. Образуется значительная сумма, которую он должен финансовой компании.

Заёмщику надо прислушаться к мнению опытных экспертов в области кредитных правоотношений и постараться выплатить долг и свести на нет общение с коллекторами.

Нужно ли говорить с коллекторами

Банковские организации не всегда действуют против должников успешно, когда необходимо вернуть задолженность по взятому займу.

Если клиент не реагирует на действия сотрудников финансовой компании, и долг продолжает расти, то они обращаются за помощью в коллекторское агентство. Данные организации призваны помогать банкам в возврате кредитных денег.

Но, не всегда они используют законные методы истребования задолженности по банковским ссудам и поэтому нарушают права граждан.

По закону человек может не идти на контакт с коллекторами, но когда долг увеличивается, и клиент не погашает его, то данные специалисты начинают действовать агрессивнее и пускают в ход угрозы, связанные с физическим насилием и шантажом. У них одна цель, надо вернуть деньги. В этом случае нужно прекратить такое общение и по возможности фиксировать эти попытки выбить долг на телефон. В дальнейшем они пригодятся для наказания коллекторов.

При необходимости обращайтесь в правоохранительные органы.

Если помощники банковской организации пускают в адрес должника угрозы и оскорбления, то это надо всё зафиксировать и предоставить в органы внутренних дел (полицию) для привлечения данных лиц к уголовной ответственности. Это поможет на некоторое время должнику избавиться от их разговоров.

Гражданин может обратиться в полицию, по следующим основаниям:

• если коллекторы нарушают сон человека и телефонные звонки происходят в ночное время;

• постоянное получение смс-уведомлений с требованием выплатить долг кредитному учреждению;

• если в разговоре присутствуют угрозы или шантаж;

• другие способы, при которых оказывается моральное и физическое давление на дебитора.

Что нужно знать должникам

Не все коллекторы обладают полномочиями на осуществление своей деятельности. Они должны быть зарегистрированы в государственном реестре. Только эта категория может выдвигать требования по оплате задолженности по ссуде. Коллекторы обязаны использовать методы воздействия на должника, которые не нарушают законодательство РФ.

Если человек предоставить документальное подтверждение фактов незаконных действий, со стороны коллекторов и напишет заявление, то они могут подвергнуться наказанию в виде штрафов. Размер может достигать 500 тыс. рублей, это для самой организации. А те, кого уличил гражданин, могут быть наказаны на сумму до 1 млн. рублей и исключение из реестра коллекторов.

Проверяйте полномочия коллекторов

При визите на домашний адрес или по телефонному разговору, у коллектора необходимо поинтересоваться и узнать его полномочия. Организация, которую представляет этот специалист, должна быть включена в официальный реестр.

А также между кредитным учреждением и компанией должно быть заключено соглашение о взаимодействии.

К коллекторам, которые имеют законный статус и могут работать на всей территории страны должны соответствовать определённым требованиям:

• специалисты должны заключать в обязательном порядке страховку на случай, если они нанесут имущественный вред гражданину, также это касается родственников или знакомых, когда будут требовать долг по кредиту. Этот вид страхования должен быть на сумму покрытия расходом не менее 10 млн. рублей;

• в интернете должна присутствовать своя официальная страничка и использоваться собственные программы;

• коллекторское агентство должно быть только коммерческой структурой, которая имеет на балансе более 10 млн. рублей чистых денег;

• деятельность должна быть только связана с процедурой взыскания задолженности с клиентов банковской организации.

Если у представителя этой компании отсутствует одно из требований, то она не имеет права общаться с должником по вопросу возврата задолженности по ссуде.

Изучайте договор

Если человеку, который должен банку, настойчиво названивают коллекторы, то он может обратиться к работникам финансовой компании и потребовать соглашение между банком и коллекторами. После получения его на руки,= должник должен внимательно изучить этот документ.

Он должен найти пункт, где указана информация о том, что компания имеет право взыскать долг в отношении конкретного дебитора (должны быть указаны данные должника и сумма задолженности).

Если, это не прописано в договоре, и коллекторы действуют незаконно, то необходимо обратиться в правоохранительные органы.

Можно не общаться лично с кредитором

Нередко происходят ситуации, когда образуется долг по займу, даже у добросовестных дебиторов. Это происходит из-за наступления непредвиденного обстоятельства. Примером может быть увольнение с работы или сокращение заработной платы.

А также, это может быть временная или постоянная утрата трудоспособности. Если должник не хочет общаться с работниками кредитного учреждения на тему возврата задолженности по займу, то он может написать соответствующее заявление.

Может он обратиться за помощью и к антиколлекторам, чтобы они вели переговоры с банком.

В случае необходимости можно воспользоваться услугами опытного юриста, который поможет выбраться из сложившейся ситуации. Он разложит по полочкам все вопросы, которые волнуют человека. А также окажет помощь в аннулировании начисленных штрафных санкциях, которые незаконно применило кредитное учреждение.

Бумагу, в которой говорится об отказе в общении с сотрудниками финансовой компании можно составить в офисе банка, где оформлялась кредитная сделка или отправить заказным письмом через почтовое отделение. Даже близкие родственники и друзья могут написать это заявление, чтобы по вопросу истребования кредитных денег заёмщика, к ним не обращались.

Привлекайте коллекторов к ответственности

Банковские организации, которые использовали все свои средства борьбы с должником и они не оказали нужного действия, обращаются за помощью к коллекторам. Но, они оказываются не такими уж и законопослушными и иногда нарушают закон.

Они могут в систематическом режиме, звонить в любое время дня и ночи, также каждый день приходить к должнику и его родственникам.

Если данные специалисты совершают противоправные действия в отношении гражданина и его близких людей, то их можно привлечь к ответственности.

Для того чтобы обратиться в правоохранительные органы надо записать разговор с угрозами или шантажом и предоставить эти улики в полицию, которые должны встать на защиту интересов должника.

Коллекторы не должны контактировать со следующими категориями людей, это граждане, имеющие первую группу инвалидности, недееспособные больные и несовершеннолетние дети.

Сюда можно отнести, также людей, которые прошли процедуру банкротства или лечатся в медицинском учреждении.

Если, они ведут переговоры или оказывают давление на этих граждан, то их действия признаются незаконными и их можно за это привлечь к ответственности.

Правильно организуйте общение с банком

При образовании долга по банковскому займу не нужно упрашивать работников финансовой компании об отсрочке платежа или чтобы они не применяли штрафные санкции.

Дебитор должен вести себя соответствующим образом, сохраняя своё достоинство. Всё своё общение человек должен вести правильно и сводить к официальности.

Лучший способ ведения переговоров, это общение в интернете, на официальном сайте кредитного учреждения. Делать, это можно отправкой писем или сообщений.

Что делать тем, у кого накопились долги

В первую очередь, должник никогда не должен опасаться судебного разбирательства своего дела. Но, именно судебный орган может помочь выпутаться из долгов перед банком.

Он может убрать все штрафы и назначить период, в течение которого должник должен рассчитаться с финансовой компанией.

А также суд может предоставить отсрочку на некоторое время, чтобы должник восстановил своё финансовое положение и в дальнейшем, погасил свой кредит. Окончание судебного процесса избавляет человека от общения с коллекторами.

Судебное рассмотрение этого спора между кредитором и дебитором, это, наверное, самый верный выход из положения. Людям, надо задумываться перед заключением кредитного соглашения, а смогут ли они выплатить данную ссуду и не погрязнуть в долгах.

Еще статья по теме ” Как избавиться от звонков коллекторов”

Буду признательна, если поддержите публикацию ПАЛЬЦЕМ ВВЕРХ — так эту публикацию увидит больше людей.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/profinans/poleznye-sovety-dlia-doljnikov-kak-pravilno-obscatsia-s-bankom-i-kollektorami-5d84970ae6cb9b00ad16ffb9

Переговоры с должниками: советы Константина Селянина

Как правильно разговаривать с должником

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017 года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью.

Стоит ли проводить с должниками жесткие переговоры — с прессингом и давлением?

Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.д.

Во-вторых, давление вызывает ответное сопротивление. Вместо партнерского диалога разгорается конфликт. Для принятия бизнес-решений эмоции не лучший союзник. Дело в том, что в таких переговорах стороны не учитывают интересы друг друга.  

Переводите беседу в конструктивное русло и вместе с должником ищите взаимоприемлемое решение. В таком случае оппонент будет добровольно выполнять обязательства.

Четыре усилителя обязательств

Активность и последовательность. Одно большое согласие дается тяжелее, чем несколько маленьких. Поэтому старайтесь получать от должника промежуточные согласия. Пример большого согласия: вы вернете нам всю сумму до конца месяца?

Пример промежуточного согласия: вы все-таки готовы нам заплатить? Без конкретики, без привязки к определенной дате. Такое согласие дается проще.

Закрепите договоренность рукопожатием, подписью документов и т.д. Избегайте ситуаций, когда ваши вопросы или просьбы остаются без ответа.

Формапринятых обязательств. В нашей культуре больший вес имеют письменные обязательства. Поэтому старайтесь скреплять договоренности с должником письменно — даже если это электронная почта.

Публичность усиливает обязательств. Особенно если обязательства берутся при авторитетном человеке.

Добровольность. Навязанные обязательства выполняются плохо. Добровольно взятые — хорошо.

Какие переговорные техники использовать в общении с должниками?

В переговорах с должниками эффективны методы метод пустой лодки и протоколирование. Расскажу подробнее о каждом.

Пустая лодка. Представьте, что вы плывете по озеру на спине. Внезапно ударяетесь головой о лодку. В ярости хватаетесь за борт, готовитесь разразиться пламенной речью в адрес лодочника, но лодка оказывается пустой. Обругать вы можете только сложившуюся ситуацию. В переговорах это применяется так:

Вы говорите должнику: Лично к к вам я хорошо отношусь прекрасно понимаю ваши финансовые трудности, но у нас в компании есть жесткий регламент действий по отношению к дебиторам. Юридический отдел в обязательном порядке готовит судебный иск по истечении определенного срока. Поэтому лучше разрешить проблему в переговорном порядке.

Вы предъявляете претензии не конкретному человеку, а ситуации. То есть вы уходите от межличностного конфликта к конфликту обстоятельств. Как фраза героя из фильма «Бумер»: Не мы такие, жизнь такая.

Протоколирование. Старайтесь каждый контакт с должником протоколировать и отправлять на утверждение. Пример: вы поговорили по телефону с должником, достигли соглашения — напишите по этому поводу резюме и направьте его должнику. Таким образом вы активируете принцип последовательности.

Принцип последовательности. Заняв определенную позицию, большинство людей предпочитают ее придерживаться. Вы получаете от должника соглашение, напоминаете ему об этом письменно, проводите очередные переговоры, получаете очередное соглашение, письменно фиксируете, согласовываете. Так последовательно и планомерно должник укрепляется в намерении вернуть долг.

Важно акцентировать внимание должника на письменных резюме и просить подтверждения. В конце письма так и укажите: просьба подтвердить получение письма. Тем, кто не ответил, можно позвонить уточнить: получили ли вы мое письмо.

Заканчивайте беседу с должником письменной фиксацией результатов. Например, должник отказывается платить, потому что неудовлетворен качеством товара. Зафиксируйте этот факт и получите одобрение должника. Нашли компромиссное решение — так же методично его фиксируете и двигаетесь дальше.

Что делать, если с должником ведется работа не напрямую, а через посредника? Например, решение по долгу принимает начальник, а вопрос обсуждает менеджер. При этом начальник не готов общаться напрямую

В такой ситуации вы должны заручиться поддержкой менеджера, сделать его союзником. Используйте такой речевой модуль: «Хорошо, что вы на моей стороне. Теперь давайте подумаем, как нам совместно решить эту проблему».

Затем просите союзника помочь добиться встречи или передать руководителю наше требование в письменной форме.   

Что делать, если должник избегает общения, увиливает от обещаний и обязательств?

Увиливания и попытки перевести разговор в другое русло — манипуляция. Самый действенный метод борьбы с манипуляцией — назвать вещи своими именами. Так и скажите собеседнику: Я вижу, что вы пытаетесь меня игнорировать и уйти от разрешения проблемы. Когда манипуляция очевидна, она неэффективна. Разоблаченный собеседник будет вынужден принять правила теперь уже вашей игры.

Как подготовиться к переговорам?

Изучите досконально ситуацию. Продумайте один или несколько вариантов решений, которые удовлетворят и вас, и должника. Подчеркну еще раз: важно учитывать интересы должника.

Подумайте, как «упаковать» ваше предложение, чтобы оно было приемлемым для должника. Например, вы идете на переговоры с предложением рассрочки: платеж разбивается на три месяца, при этом половину вы хотите получить сразу. Вам нужно донести это предложение так, чтобы должник увидел свои выгоды.

Я понимаю, что у вас сейчас сложности с финансами, вы ведете переговоры с банками о кредитовании. Поэтому мы готовы пойти вам навстречу и разбить платеж на несколько частей…

Как настроится на переговоры?

Научитесь эмпатии и бесстрастности.

Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц.

Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций. Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой.

Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.

Бесстрастность. Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента.

Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.

Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?

Такие ситуации есть. Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы.

Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны.

Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?

Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.

Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства.

Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.

Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?

Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение.

Важно обозначить правильную цель переговоров. Сравните:

  • на встрече мы хотим обсудить образовавшийся долг
  • на встрече мы хотим принять решение по долгу

В первом случае скорее всего долг обсудите, но не факт, что результативно.

Во втором случае цель обозначена четко и конкретно. Переговоры будут посвящены поиску решения.

Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?

Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:

  • соберите информацию о должнике: о компании, о тех, кто будет вести переговоры.
  • созвонитесь, обозначьте цель переговоров, отправьте по результату резюме на email.
  • сделайте свое предложение должнику, получите встречное предложение, найдите компромиссный вариант.
  • назначьте встречу для принятия окончательного решения и разработки плана реализации принятого решения.

В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше. При встрече это язык, мимика, жесты. По телефону вам доступен только голос и интонация. В тексте остаются только слова.

Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?

Разумеется. С сильным контрагентом опирайтесь на его силу:

Вы для нас один из ключевых клиентов (подчеркните, что один из), мы с вами давно сотрудничаем, расскажите, как получилась такая неприятная ситуация с задолженностью.

Со слабым: не указывайте на слабость. Можно даже похвалить, если есть за что. Либо придерживайтесь нейтралитета.

Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?

Контрагент отказывается фиксировать договоренности. Даже не подтверждает промежуточные итоги переговоров.

Переговорные техники в конкретных ситуациях

Ситуация

Поставщик выставил счет за товар, мы оплатили. Договор не заключали. В итоге товар не поставил, деньги не возвращает. Телефон первое время брали, потом перестали. Говорят, что деньги поставили на возврат в бухгалтерию. В итоге ничего. Сумма долга 150 000 рублей.

Рекомендации

  • Заключить письменный договор. Перевести обязательства из устной формы в письменную.
  • Выказать готовность пойти навстречу должнику. Узнать причины образования долга. Предложить варианты решения проблемы: отсрочка, рассрочка и т.д.
  • Позвонить в бухгалтерию и уточнить, действительно ли поставили счет на возврат или нет.
  • Если окажется, что должник вводит вас в заблуждение, предъявите претензию — но не должнику, а ситуации. Пример: Вы мне сообщили, что выставили счет на возврат в бухгалтерию. Я позвонил в бухгалтерию, там сказали, что возврата нет. Как же нам дальше быть?
  • Публично похвалите должника. Директор службы безопасности крупной торговой сети, студент Уральской Школы Переговоров поделился опытом возвращения долга с помощью социальной сети. На странице должника написали хвалебный отзыв: какой он ответственный и надежный контрагент. Должник вскоре после публикации заплатил долг. Здесь сработал принцип последовательности. Должник взял на себя роль ответственного контрагента и решил ей соответствовать.

Ситуация

Мы заключили договор с компанией на поставку оборудования. Мы оборудование поставили вовремя, но контрагенты внесли всего 30% от суммы. Срок исполнения обязательств по договору истек три месяца назад.

Мы неоднократно ездили в компанию с переговорами, чтобы получить оставшиеся 70%, но дела дальше переговоров не сдвинулись. Посоветуйте, как можно решить данную ситуацию без обращения в арбитражный суд.

Что конкретно можно сделать в такой ситуации?  

Рекомендации

  • Письменно зафиксируйте достигнутые договоренности.
  • Если переговоры раз от разу заходят в тупик, смените команду переговорщиков. Возможно, достижению результата мешают межличностные конфликты.
  • Примените технику пустой лодки: мы понимаем ваши сложности, но у нас есть утвержденный регламент и скоро мы перейдем к обращению в суд.

Константин Селянин

Руководитель и ведущий тренер Уральской Школы Переговоров. Председатель Президиума Екатеринбургского Регионального Отделения Федерации Управленческой Борьбы, абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017, кандидат экономических наук, юрист, психолог. Опыт работы в качестве руководителя финансовых компаний более 25 лет

Источник: https://www.unirate24.ru/peregovory-s-dolzhnikami/

Вопросы адвокату
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: